Dear GMs, “May”I Love You? 512我要爱!大胆示爱你的酒店总经理!

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 2016-05-13

五月真的是个充满“爱”的月份,朋友圈很忙:轻松的五一小长假大家晒的是各种旅行、美食和风景;刚过不久的温馨而伟大的母亲节,把所有朋友的妈妈都“见”了一遍,“紧张”又激动;即将到来的5.20还要向心爱的另一半表达一番爱意,朋友圈又是一波浓情蜜意的虐“狗”行为……然而,朋友圈最为活跃的五月恰恰是酒店GM最忙碌的时间,一天到晚游走于员工、客人、业主、集团之间,处理各种突发事情,制定各种计划和目标,查看和上交各种报表。酒店总经理们也是我们身边的朋友、爱人或家人,他们也会累,也渴望来自客人、家庭,乃至行业的关爱。今天,请对他们也说一句:

“I Love You,thank you”!

不久前,第十一届亚洲酒店论坛年会在上海浦东丽思卡尔顿酒店圆满落幕,同期举行的TOP 100 GM会议吸引了来自世界各地的酒店GM和集团VP等行业精英。会议以“I LOVE GM”为主题,为GM专属定制,采用2+1的模式,探讨和分享了酒店GM会遇到的一些实际问题。这是一场专业且深入的“头脑风暴”,也是一场时尚有趣的party。小编让时光倒流,一起来听听GM们都聊了些什么?


Talk1:GM如何维护和平衡与员工、客户、业主和集团的关系?

徐锦祉

全国旅游星级饭店评定委员会 专家委员会  主任委员

集团有它的立场和利益,业主有自己的利益,现在的员工不同了,更多会为自己争取权益,在市场上也有很多出路,随时能找到一份工作。我们的客人更不同了,对酒店的期望值高了,而能够满足客人期望值的服务才是好的服务。今天非常难做的就是在第一线的GM,业主的立场是要你盈利(投资回报);集团的立场是要你服从统一指挥,比如集团所要的报告数据,GM需要花有很多的时间收集和填写,连开会时间都要占据2/3。另外,还有客人和员工。从某种意义上来说,酒店总经理就是一个平衡经理或总监。我们一天到晚做的是,收入与支出的平衡,部门与部门之间的平衡,我们与客户之间关系的平衡,满足业主要求与集团要求的平衡。做好了,我们是轴心,做不好,我们是末心,哪块都指着我们。


孙金鹏

海口鲁能希尔顿酒店&文昌鲁能希尔顿酒店 总经理

讲到员工的平衡,现在的员工跟以前不太一样,80 90后现在成为酒店里一线的主流人物,他们希望和想要的更多,有很好愿景和梦想。我们要做的就是更好地跟这些比较有想法,希望达到更高层次的员工交流,给他们更好的平台,让他们有更多机会去展示,去接触到酒店的管理。我相信业主、集团和员工都希望酒店做得好,大家的目的是一致的,如何在目标一致的前提下,达成一个共同理解和共同认可的方式,这其实是最重要的。


李广庆

玉渊潭酒店管理集团 总经理

我们集团旗下有13家酒店,集团跟业主、酒店现在还是一家,我们的角色比较特殊,现在十几位总经理各自运营着自己的酒店。酒店承载着四方的利益和诉求,是一个共同的载体,酒店的经营收益好,对四方都是有利的。我们集团现在对各位总理理的期望和要求,一是尽量满足集团在管理理念和标准的要求,其次是要尽量满足业主的投资回报的诉求,还要平衡好跟员工的薪酬和福利的诉求。我们这几年员工的收入水平的增长,基本上跟社会上相近,但相关部门的统计分析,中国酒店从业人员的平均的收入水平还是略低于其他行业的,给我们带来了挑战和压力。


王平
北京新华联丽景温泉酒店 总经理

我从事酒店28年,酒店刚开业三个月,作为一个单体酒店的总经理,很多事情很难。集团公司给我下的任务指标非常重,若按科学分析,酒店完成该任务指标一定是有距离的,但是:第一,业主不会跟我谈降指标,必须接下任务,尽最大努力完成任务是职业经理人的天职;第二,方法永远比困难多,在酒店地理位置很偏,非常难的情况下,没人相信我们能完成任务。但我觉得团队的力量很重要,大家一起努力,头脑风暴,尤其是市场营销前期的铺垫。为了完成目标,需要战略上的经营,我认为是先有经营再有管理;第三,关于营业指标,我觉得对于整个市场,一个精准的分析特别重要,包括竞争对手和市场定位。一方面我们努力达标,另一方面跟业主有实际的沟通。团队目前也在磨合中,大家都在酒店业做了二三十年,不是为了钱而是为了一种精神在工作,现在这个行业缺少努力向上的精神。我们在努力的过程中痛并快乐着,第一季度超额完成了任务。


吕尚怀
香港酒店业协会 执行总干事

2015年经济形势不好,香港的酒店普遍都没有达标。在不知道2015年业绩的情况下,要制订2016年的指标,一般是要加10%,有些甚至15%,或者20%,总经理没有选择。在2015年业绩出来以后,有些公司因为没达标所以没有红利,但有些公司和老板继续跟去年一样分红,有的酒店甚至还多给。业主的想法和态度各不相同。有的认为大环境无法改变,大家已经尽力了;有的觉得,过去4年的指标一直涨,甚至15%、20%都达标了,而2015没有达标,没有笑容也没有怒气。由于大环境的变化,香港酒店的生意并不乐观,但相比2012年还是好一点。我在协会里的工作就像一cheerleader,几乎所有的业主我都认识,我跟业主尽量沟通,笑说大环境。总经理在香港都是笑嘻嘻的,天并没有塌下来,这就是我们的精神。


GM交换礼物

Talk2:什么因数决定了你所在酒店的价格定位区别于竞争对手?


陈栢桓

凯悦酒店及度假村 区域副总裁

不同的品牌,不同的线,都会有一个定价的标准,整体的价值标准,还有敏感度和相应分析。我们必须看很多数据报告,分析不同的因素,最后才做决定。具体到某个城市,比如海南,旺季的酒店营收会占到全年收入的大部分,春节一间房可能是2万块,淡季时却是800块。同一间房要有不同的定价,要很好地利用黄金时期。海南在春节之后的6个月里酒店生意都比较清淡,若要跟上平均房价,不同的房间定价需要不同的策略,这样你才不会被动。如何做好定价策略,这是接下来希望跟大家一起探讨的问题。


吕尚怀
香港酒店业协会 执行总干事

酒店业里有一个职位叫“资产经理人”,他的工作是根据数字标准做预算,如果不清楚市场是怎样的,未来30天的变化是什么,那他就没法做好预测。公司的董事长每天都会上网,对所有的OTA的数据进行分析和审查,每隔一个小时都做一次这样的工作,因为相应费率每小时更新一次。这个情况在过去持续了7年。由于整个竞争环境的变化,我们现在已经不被允许互相通话来了解入住率或平均房价,因为一旦通话,他们要将年收入的10%作为罚金。在香港,定价是很敏感的话题,入住率基本在85%左右。人流量一直不断,为什么房价会一直下降?比方我们有99%的入住率,我不想把房价降10%,怎么办?OTA能给我们很好的反思。


李泓熙
香港兴业国际集团有限公司 酒店业务营运行政副总裁

过去欧洲的酒店业比较平稳,不会改变价格。现在如果你去拉斯维加斯,每天的房价都不一样。亚洲的房价是非常灵活的,所有的酒店都有价格的考量,我们也考虑到对公司股价的影响,所以我们亚洲的房价也比较灵活。我们更愿意跟踪形势,对于定价的策略,我们有收入经理,他们做的事情就是分析OTA的价格走势。我们会根据市场的反应,再去调整或改变房价,这是我们总经理做的一些工作,也是目前的现状。GM就像魔术师,为品牌定价,为酒店带来业绩等。


孙迈亚
杭州奥克伍德国际酒店公寓 总经理

我在中国呆了20年,在杭州工作。刚提到OTA,我们也非常依赖于OTA,如果我们没有来自核心市场的业务。我每天也做同样事情,问资产经理人,未来3个月、6个月的市场怎么样,再看一些套餐和房价,他们可以给我带来一些业务。提升房价对于酒店来说是很有帮助的,所以我们需要和他们(资产经理人)有很好的沟通及协商。当然在与大的品牌竞争过程中,比如我要填充40%没有入住的房间,我们确实需要OTA。


郭明兴
汕头国际大酒店 总经理

我来自香港,在不同的地方工作过,曾在马哥孛罗酒店工作了17年。回到价格的话题,我们整年的业务,所有的酒店90%的入住率,我们有很多价格方面的策略,主要是喜来登,可能是60%,其他的五星级酒店尤其是本地酒店,可能是40%入住率。我们最近也面临一些挑战,也考虑到人力资源方面,我希望客户能得到最佳的服务,而不是因为简单的事情受到客户投诉。由于我们缺少一个售后经理,他们也没有在收入上花费太大精力,因此我每周跟他们开会,看每天的房价变化,我就可以有这样一种自信心。


苏泽霖
澳门星际酒店 营运董事

不管业务的规模大小,我们都要渗透市场,更好地服务我们的客户。我们确实可以提供这样的价值,是超越预期的价值。同样的价格,你可以任何时间在线上或OTA上订,但最后在我们这边可以感受更好的环境和体验,获得更好的管理和价值,整体的关照体验是非常重要的。尤其在澳门的市场,你需要做私密性的保留。我们的独特卖点是提供娱乐性,希望给客人带来很好的旅游的体验,以及娱乐性体验,比如马戏团、魔术、舞蹈等,还有各种各样的熟悉的面孔,你不需要飞到拉斯维加斯,就可以在澳门享受到这些服务。


陈绍中
富豪酒店集团 大中华区拓展副总裁

要更好地做出市场定价,有四大因素是我们必须去关注的:市场定位,客户的组合,价格弹性,扭亏点。第一,我们要关注竞争者,不能打电话,但可以通过其他方式获得细节,比如每天晨会时分析竞争者的数据,我们必须做高端竞争者的分析,和低级竞争者的分析,你就知道定价的范围是多少,定得太高没人来,太低则会亏损。第二,酒店不是独立的,我们有休息、设施、会议等不同的客户,要有不同的定价策略,我们需要让这块“蛋糕”看上去非常平均。这样我们就能取得非常好的平均房价,与入住率达成平衡。第三,价格弹性。不管定价是多少,你必须要知道客户的想法。在一些城市,若酒店的竞争者太多,你的价格多一块钱,客户就会走。我们采用灵活的价格策略,针对不同的地区做出不同的策略,弹性非常关键。第四,扭亏点,这包括员工的工资和福利、能源消耗等,你每天都需要考虑,到底我们要有多少收入,至少能覆盖那部分固定成本。


嘉宾合影

主题分享:智·慧总经理


张滇

德尔集团 董事总经理


环顾当今的市场,越来越多并购,这是行业的大势所趋。作为酒店的总经理,我们要考虑的一些因素,资本的力量能够改变我们业务的动态,要利用技术的变化去改变我们业务运行的模式,去思考如何跳出单个项目,给业主带来更多的价值,同时能够使得品牌关注业主和客户的利益。


年轻一代的消费者,对品牌没有很好的忠诚度,没那么多关注度,他们希望酒店是比较有吸引力的。如果没有成功的CRS体系,怎么介绍你的产品?早中晚价格的变化,也驱动了产品不一样。消费者需求不同的产品,且不希望呆在同一家酒店。作为GM,若我们能超出自己的酒店之外来思考,就像这个城市的市长一样,会面对不同的情况,是非常具有挑战性的。我想鼓励GM跳出原有的框框,想一下我们的优势,消费者花了更多的时间跟我们接触、互动,与OTA接触反而少。我们有很多的方法,去了解客户,能有效地利用我们的资源、业主的资金,与客户取得非常紧密的联系,这是OTA和谷歌不能做的。我觉得这是非常棒的年代,行业里面发生了很多变化,不管在中国还是全球我们都有很多的机会。


刘隽濬

STAR TEAM 副总经理


1、“现在中国经济是寒冬?还是春天刚开始?”----我们用数据说话,2015年中国第三产业的GDP比重占50%,在GDP增长的贡献中,消费带来的增长贡献超过了66%。这是什么概念?就像隔壁的老王家有一个生意,业务分为两块,一块是工厂,一块是餐厅,过去70%是工厂,30%是餐厅,十年前工厂利是70%,餐厅只占30%,工厂很赚钱,餐厅很亏;十年后工厂是占40%,而餐厅的比重占60%,餐厅赚钱,工厂亏欠。在这种情况下,老王是赚钱的。很多经济学家说是寒冬,那是因为他们的经济指标仍然是工业时代的经济指标,是因为衡量的标准不一样。


2、“90后是难以琢磨的一代?”----今天很多人都说,越来越琢磨不透我们的客人,尤其是年轻的消费群体,接下来,我们通过以下的环节进行分析,考量市场趋势,我们也许会发现不同年代的客人不同的地方。总经理应该去分析,从30年代到90年代的客户,他们有不同的消费观念和需求。90年代将会成为未来的消费主力军。

3、“如何吸引未来的消费者?”----

未来的商业环境,假冒伪劣会越来越少,产品质量和服务体验也会越来越好。作为酒店的供应者,我们提供的是有形的产品,用户的体验度现在都趋于同质化了,我们要想如何吸引90后的消费者。


从产品纬度讲,当你需要代步工具时,一般是找福特;进入二维时代,我们看到了宝洁这样的公司,他们提供各种各样的的产品,满足不同的需求,很多不一样的想法也出现在这个时期;我们现在来到第三个纬度,未来的消费主力军,他们不仅需要满足第二维,更需要满足情感的需求。
 
佛学提醒我们,人有七情六欲,大家有各种各样的需求,除了认得五官需求,人生来就有思惑。作为酒店的经营者,要懂得利用人与生俱来的思惑打开我们的市场。一旦我们跳出原来的空间,都是一片蓝海,我们需要洞察消费,创造市场。我们不是颠覆别人,而是多思考。跟不同的人在一起,当我们脑子里输入不同的信息的时候,可以通过过滤、筛选、重新形成的自己思想。


4、“酒店行业缺人怎么办?”----

整个行业都在谈转型升级,并非所有企业都要转型,但是升级是必要的,马云说:企业的升级就是思想和文化的升级。但现在很多人在酒店行业碰到的一个最大的问题,就是缺人,怎么解决?

 
现在的90后很难招,因为他们并不缺钱。我最近和一家互联网企业的HR聊天,发现他们并不缺90后,反而觉得90后很好用,因为90后能在那里找到自我,可以做很多在传统企业里不能做的事情。为什么这些90后在传统酒店里不能留下来?这是值得思考的问题。90后需要自我认可和认知,所以你的雇主品牌建设是非常重要,不仅在于招募新人,也要有留住现有人才的手段。
 
科学的甄选——我发现很多HR,包括一些总经理不知道怎么面试,光看学历和经验并不完全对。时代在变化,公司或企业需要的人才不再是曾经具备一定的经验的人才;优质的测评——我以前是个经验论者,但我最近研究了20家测评工具,发现是有一定道理的,我们可以借鉴;团队协作——团队不止是找到人一起合作,还要考虑当中的配比,好比踢一场足球赛,前锋、中锋、后卫等的职责各不相同。虽然每个人的工作和顾虑不一样,但当我们组成团队,搭配起来打胜仗就可以了。


5、“什么是智·慧总经理?”----我们要试图突破我们的圈子,眼睛看到的地方叫视力,眼睛看不到的地方叫眼光,特别在现在发展这么迅速的年代,如果你想走得快,自己走,如果你想走得远,一起走,这是团队。乔布斯曾:创新就是把事物联系起来。所以我们不要颠覆别人,我们要想怎么跟别人合作,所以智慧总经理的背后含义,智就是想法和看法,我们很多的总经理都很有智,有很多的想法和看法,当把所有看到的东西过滤下来,静下心沉淀,这就是智慧总经理。


看到这里的想必都是真爱,那究竟什么是TOP 100 GM?

TOP 100 GM圆桌会议自2009年开始就成为AHF每届必不可少的酒店行业总经理的巅峰智慧飨宴,共累计30多个酒店集团,500多位嘉宾参与。TOP 100 GM 圆桌会议致力于推动本土与全球酒店总经理智慧的融合,通过自身经验分享及行业热点问题相互探讨的智慧激荡,展开亚洲酒店论坛年会一场开放和务实的“头脑风暴”

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