《亚洲酒店》杂志独家专访朱民康先生

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 2015-08-20

未来消费群体多元化,领会“悦”客之道为上策

——专访凯悦酒店集团 大中华区资深顾问 朱民康先生

编者按:

Editor's notes

改革开放三十多年来,中国酒店业经历了长足的发展,从一开始迷茫的探索阶段,到高速扩张的黄金时代,再到现在的理性思考和转型时期。无论是哪一个阶段,总有一群酒店人默默地在背后坚持不懈地努力,而他们当中的佼佼者更是数十年如一日地探索和前进,把酒店业当作一生的事业并用心经营,为酒店业的发展做出了巨大的贡献。朱民康先生就是其中一位。他在凯悦酒店集团任职四十多年,见证了凯悦在中国酒店业舞台上闪耀的每一刻,为人低调谦逊,富有智慧,重视酒店的人才培养。在2015亚洲酒店论坛年会暨第十届中国酒店星光奖颁奖典礼的盛宴上,《亚洲酒店》杂志记者有幸采访了这位“终身成就奖”的获得者——朱民康先生!

以下是采访实录:

上海金茂君悦酒店外景

 

见证凯悦在华辉煌时刻,细数酒店行业十年变革

Q请问您是什么时候开始涉足酒店业的?能否分享一下您在这个行业遇过的印象最深刻的事情?

A1969年进入酒店行业,到现在已经有快47年了。在这40多年中,当然发生过、也经历过很多难忘的事情;其中让我印象最深刻的两件,一个发生在上海,一个在香港。

当年,我们很荣幸被业主单位选中,能有机会在上海浦东的金茂大厦这样一个具有地标性的建筑里面筹备开业中国首家君悦酒店。我记得当年在筹备期间登上还未完工的大厦,从80层的高度望出去,整个浦东也还处于一片开发伊始的状态,非常空旷。后来我们在参观规划馆的时候了解到,上海政府对于浦东有非常宏大的规划,计划将在7、8年的时间内,将浦东尤其是陆家嘴地区,建成包括银行、商厦、办公楼等等具备的商业中心。我还记得当时觉得特别不可思议,怎么可能在这么短的时间内建好呢?

1999年,上海金茂君悦大酒店正式开业,也成为了当时世界上最高的酒店。当时的心情,我现在还记忆犹新。当你站在80多层高的建筑里,俯瞰浦东,看到无论是上海市民还是其他地方的游客,来到酒店顶楼的观景台感受着从未有过的体验。更有很多上海本地客人以及海内外的客人纷纷来到我们酒店,一边欣赏风景一边享用各种美食。我们本来还对生意是否会受到地理位置的影响的小顾虑,也彻底被打消了。金茂君悦酒店很多成为了当地乃至全国的知名酒店之一。

而在仅仅隔了4、5年后,浦东就已经发生了巨大变化,高楼鳞次栉比,给人的感觉非常震撼。觉得不可能完成的事情,却非常实在的在身边发生着。我特别受到感动——感动自己能够作为一个见证者,看到了上海飞速发展的过程;同时,也感到非常的自豪,就是能够有机会带领凯悦的同事亲身参与了这个发展。

另外一件印象深刻的事,是在1997年,香港回归的时候。因为地理位置的优势,香港君悦酒店被选为中央领导们下榻的地方。当时我们也在酒店的大堂里放置了超大电视,直播交接仪式的盛况。我印象特别深刻,当时晚上下着小雨,好多住在酒店的客人吃好饭之后也没有回到自己的房间,而是聚集在大堂和大家一起观看电视里播放的交接仪式。当晚上12点钟,英国国旗徐徐降下,中国国旗缓缓升起的时候,现场的观众有鼓掌的、欢呼的也有流泪的,那个场景至今还仍然出现在脑海里。作为酒店业的一员,能够亲身经历这样的历史瞬间,真的特别令人难忘。

上海金茂君悦大酒店

香港君悦酒店

Q不难看出,凯悦集团在进入中国以后,参与了中国近当代史上非常有名的社会变革与历史时刻。据您观察,现在中国酒店行业发生了哪些深刻的变化?

A中国从前对于酒店还没有一个很清晰的认识和定位。那时候比较多的是招待所、旅馆这种,更多的是提供满足住宿的基础需求,而不是现在这种集入住、餐饮、休闲等等多元化、多功能的场所。

中国的酒店业在经历了几十年的发展后,成为了全世界高端酒店最多的国家之一,也是全世界最多酒店品牌汇集的地方之一。随之而来的是中国消费者对于酒店行业服务需求和认识的改变。他们的视野在拓宽,消费意识和消费热情都有所增长。这些对于酒店行业来说是特别好的事,能够促进我们不断的提升服务质量和水平,这是一个双赢的过程。

 

8090后是未来主流消费群体,酒店服务的实用性须增强

Q您也参与了本届论坛其中一个主题的讨论——“酒店业的下一个十年”,您认为未来十年中国酒店业会是怎样的发展趋势?

A未来十年,是年轻人的天下,特别是80、90后。80后是当今这个时代的顶梁柱,他们成熟、自信,有品位,对于生活的标准是有要求的。90后是新生一代,带着新鲜的思维和新颖的想法。他们更关注创意和先进的服务。所以(酒店业)未来十年的发展,将会是多元化的。消费群体分类的不断涌现,对于酒店品牌的分类也是一个挑战,让酒店的发展更有针对性和计划性。

朱民康先生在第十届亚洲酒店论坛主论坛上发言

 

Q在国外有对80、90后有一个定义叫“千禧一代”,他们的喜好是否会偏向于个性化、特色,更注重个人体验?

A现在的80、90后,不想别人告诉他:“我今天晚上准备了什么给你吃”,而是喜欢别人问:“你今天晚上想去吃什么?”这两者有很大的分别。我们(酒店行业)有一个习惯,永远为客人计划和准备,从来没有问过客人到底喜不喜欢。三十年前,酒店给客人提供什么样的东西,客人们都说好,只要能去豪华酒店,气氛好,就很开心了。现在的客人反而不喜欢去那么豪华的地方,比如酒店大堂空间太大,对他来讲并不实用,不能做一些喜欢做的事情,比如上网、喝杯茶或和朋友聊天。

客人观念和需求在改变,酒店提供的服务也必须要变。在中国,我们觉得星级酒店一定要有SPA、泳池、总统套房等这样的硬件配置。但对消费者来说,未必是必须需要的。可能对于一些客人来说,游泳池可能有用,用于锻炼的设施是需要的,而SPA可能就未必需要。所以在凯悦我们也在不停的提醒自己,一定要仔细的去听我们的客人他们需要的是什么,然后来设计出满足不同类型客人喜好的酒店产品和服务。

上海柏悦酒店开幕

上海柏悦酒店

 

便利性能带来贴心体验,酒店细节重于硬件设施

Q如今,酒店越来越注重客人的体验,2012年始,凯悦在全球推出的“您好”计划,中国客户的体验反馈如何?

A“您好”计划对于凯悦来说其实也是一次大胆的创新。我们的目的是为了给中国的客人提供更为舒适的出行享受和贴心的尊贵礼遇。我们希望客人即使是在异国,也能很舒适地吃到自己家乡的菜、能按照自己的习惯度过几天的假期,同时也能在语言上有特别顺畅的交流。

任何一个活动或者项目的推出,在实施的过程中都会有些不足之处。“您好”计划仅仅是个开始,更准确的说,这个项目是凯悦在中国诚意为客人服务,体现我们款客之道的一个小小的实例。现在中国旅游去外国的会越来越多,随着这个趋势,我们对中国客人的服务也会不断地加强和改进。

Q若是从客人的角度,而非酒店运营或管理者,您认为一家酒店的哪些地方可以吸引您,甚至下一次还想再去?可否分享您自己的亲身经历?

A我自己做了这么多年酒店,去住别的品牌的酒店,我觉得对小细节的注意力是比硬件还重要的。一家酒店即使经营得好,非常细微的地方却未必能达到标准。而我认为,一家酒店在细节的部分想得很周到,则表示其他地方也会很周全。那么,一家酒店哪些地方能吸引我会再去?比如很贴心的服务,很关心客人,设计上也是为客人着想的,等等这些都是吸引客人经常会去的原因。当然,员工是最重要的。颜色、感觉及气氛之类的这些只值三分,七分在于功能和细节。如果你打开一个衣柜,若衣柜里面有灰尘,你对这个酒店的印象如何?若连衣柜都没有打扫干净,更何况是其他犄角旮旯的地方。所以我觉得看最细微的地方,能够看出一个酒店的管理是否到位。

我去过日本东京的半岛酒店,房间的设计很好,再加上日本人敬业的精神,房间一尘不染,犄角旮旯都打扫得干干净净的。房间很舒适,功能齐全,每一个细节都想得很周到。酒店考虑的角度永远是客人用得怎么样,而不是设计的人说这个设计怎么样。我觉得这点非常值得我们去学习。

北京柏悦酒店

 

凯悦追求品质而非数字,倾向可持续的稳步发展

Q现在很多国际酒店集团都把中国或亚洲放在一个非常重要的市场战略位置,相比酒店数均突破100家的洲际和喜达屋,凯悦在华扩张步伐相对保守和节制,这是出于什么原因的考量?

A酒店的发展需要一个较长的周期,判断一间酒店的发展水平也不仅仅是数字的增长。对于凯悦而言,我们的商业目标更多的是放在未来几十年的战略方向。

我们也请大家放心,中国始终是凯悦酒店集团国际发展策略的核心。我们从1969年进入大中华市场以来,已经在中国赢得了崇高的声誉。无论是各大主要城市,还是新兴的二线城市和度假胜地,都为我们的市场开拓提供了良好契机。我们希望随着品牌的不断繁荣,能够赢得消费大众和发展商及业主的喜爱。

Q凯悦在中国采取“只管理不投资”的模式,主要考虑的是什么?选择开发商或合作伙伴的标准有哪些?

A我觉得并不是“不投资”,投资是需要全方位考量的过程。这个过程中包含机会、包含合适的投资方式。我们希望每一间凯悦旗下的酒店,都是在追求高品质诉求基础上的建立和发展。所以对于我们的开发商的选择,“品质”和“专业”一直是我们非常注重的,我们也希望能够和业主保持一个长期的伙伴关系,可持续发展是我们一直以来的标准和要求。

 

成功应归于团队,管理应取长补短

 

Q您在凯悦也有四十多年了,能分享一下您在凯悦不同阶段的感触吗?

A在凯悦能做这么多年,主要是公司不断给我机会。我由一开始负责十个酒店,到负责二十个酒店,后来变成三十个酒店,再到六十多个酒店。每多负责十个酒店,压力增大的同时对我也是一个很大的鼓励,让我不断地挑战自己,不断创新。作为一个酒店管理者,你要有一个很好的团队,成绩是归于整个团队的。在做任何一个决策之前,都应该要先问其他同事的意见。无论是做董事长还是总经理,下面一定是有一个团队在支撑着你,你带领着这个团队共进退。团队的力量促我成长,特别是在凯悦这个大家庭中,我觉得自己受益匪浅。

Q提到团队,您在管理团队方面有什么经验可以分享一下?

A只要他能成为你团队的一员,表示这个人有一定的水准。每个人都有七分长处三分短处,如果他只有五分长处五分短处,公司也不会录用这个人。既然他有七分长处三分短处,作为管理者就要利用他的七分长处,补足短处。比如,他无法早起上班,那可以允许他晚点上班,但晚上可以迟点下班,或者把工作带回家里做。如果非要针对他的三分短处,双方都不好过。利用别人的长处的时候,他们得拿出最好表现。我认为责骂不是一种好的方式,相反,应该时常有一些赞扬和鼓励的举措。比如他对数字特别敏感,可以派他去做跟数字有关的工作,沟通的工作就交给另外一个人去做。另外一个人的七分长处是更擅长交际、接待客人方面,数字恰好是那三分短处,两个人就可以相互补足。作为一个酒店管理者或领导人,应该利用所有人的长处来带领这个团队更上一层楼。如果天天针对团队成员的短处,老发脾气或显摆老板的威严和派头,我相信这样是不会有持久的发展的。

朱民康先生与员工们

 

视酒店为事业而非职业,年轻人要懂得自我增值

 

Q您在教育领域也有多年的实践经历,“人才”是酒店行业至关重要的一部分,对于人才培养,您有哪些心得体会?

A我本人非常投入于酒店人员的培养,但我所说的培养酒店的人员不是培养总经理、总裁等高层管理人才,而是培养比如前台、服务员、厨师等这些基础员工,以及中层管理级的员工。酒店行业流动最大的就是这些人员,招聘最难的也是这些人员。现在一些80后、90后的年轻人做服务员,看得很短线,沉稳不下来,光看薪水高低且频繁跳槽,只把酒店当一份谋生的职业去做。

我们在香港政府的资助之下,成立了一个酒店业的职业训练机构,专门培训之前提到的那些酒店业的基础员工及中层管理级的人员。这是一个职业培训,主要培训那些没有上过大学的,或是中途辍学的,他可以去那里学习一段时间,出来后可以做服务员、前台或是厨师,一年或几年后还可以再从那里进修,继续晋升。对于这些员工,我们希望他们找工作的时候,能够当成一份事业去找,而不仅仅是一份工作。至少有这样的计划,你才能把酒店业当成是终身或大半生的职业去做,即便将来不从事酒店行业,也可以自己创业。创业也是与酒店、或服务业,或餐饮相关,起码这是你的事业了。

Q酒店业的人才流动挺大的,您觉得有什么方式可以留住人才?

A我觉得每个公司,所有行业的流动性都是很大的,酒店行业当然也不例外,而且只会更高。因为做酒店行业的,尤其是服务员,非常辛苦。年轻一代的人不想吃那么多苦,自然就流动性很大。首先,要引导他们找到自己的定位,是否适合并热爱这个行业?其次,我觉得必须要给酒店从业员一种归属感,只有让他们觉得这个行业是有前途的,他们才愿意付出。年轻人未必一定会一直留在某个酒店或公司,不像我在公司一呆就是47年,可对现在的人来说17年就已经很久了。但至少他会对酒店业或服务业有一种感情,愿意做这个行业,不管是在哪个公司。

Q对于即将或刚刚踏入酒店行业的年轻人,您有什么好的建议?

A建议有三点:第一,你在去某个公司之前,一定要做一定的背景调查和了解。第二,到了公司以后,除了吃苦努力,你必须要不断地自我增值。自我增值对年轻人是非常重要的因为这个社会变化太快了,竞争非常大。若不自我增值,三五年后,另外一个“你”又来了。但他可能比你会多说一门语言,多一些技能,比如不仅会做前台,也会做餐饮,他就比你有优势。我认为,年轻人最快自我增值的方式就是学语言,学完中文、英文,可以学德文、法文、日语、韩语等等。做服务行业,你懂多一门语言是非常有优势的。第三,非常重要的一点,我建议现在的年轻人,在过了30岁或40岁后,就不要频繁换工作了。到了40岁,尤其是男生,你就要打定主意到底是做这行还是在这个公司,或者自己出去创业?如果你40岁还拿着一份履历去应征,对方看到你每三年换一次工作,也不敢重用你。当然也有很多不可预测的事情,但我建议最好不要三四年换一份工作。

朱民康先生正在接受《亚洲酒店》杂志的独家专访

朱民康先生荣获第十届中国酒店星光奖“中国酒店业终身成就奖”(右四)

 

采访后记:

四十多分钟的访谈,记者能感受到朱民康先生的低调和谦逊,如同一位亲切宽厚而充满智慧的长者分享自己的人生经验,这也是他第一次接受媒体的个人专访。从亚太区的总裁到如今大中华区的资深顾问,朱民康先生在凯悦酒店集团任职已有将近47年,半个世纪的年华都献给了他所热爱的酒店行业。最后,朱民康先生表示,AHF是酒店行业里一个很好的平台,这个平台让行业里更多的人想做好的酒店,做好的品牌,做出色的酒店领导人。



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